DURHAM, N.C. – Cuando el asesinato de George Floyd en 2020 provocó una demanda generalizada de reformas policiales, algunas ciudades se movilizaron para anunciar importantes revisiones de las fuerzas del orden. Una de ellas fue la creación de unidades de respuesta de salud mental, dotadas de trabajadores sociales o consejeros de crisis, que podrían responder a incidentes de salud mental en lugar de la policía armada.
La idea surgió de la frustración con la policía por una serie de incidentes horripilantes y de gran repercusión en los que los agentes de la ley, enviados para ocuparse de una persona en crisis, acabaron matando a la misma persona a la que debían ayudar. En un caso ampliamente observado en 2020, los agentes de Rochester (Nueva York) mataron a Daniel Prude, un hombre negro cuyo hermano había pedido ayuda porque actuaba de forma errática. A Washington Post análisis descubrió que una cuarta parte de las personas que recibieron disparos mortales de la policía estadounidense en 2015 padecían enfermedades mentales o crisis emocionales. Muchos agentes de policía, por su parte, han expresado su frustración por tener que dedicar su tiempo a atender llamadas de salud mental para las que no se sienten preparados, en lugar de luchar contra el crimen.
«No se trata de desfinanciar, sino de financiar y proporcionar los servicios adicionales que se necesitan más allá de alguien con un arma atada al hombro o a la cadera», dijo el presidente Joe Biden al hablar de la delincuencia en Nueva York el 3 de febrero.
San Francisco, Los Ángeles y Nueva York son algunas de las ciudades que han puesto en marcha nuevos equipos de salud mental o de respuesta a la crisis en los últimos 16 meses. Muchas ciudades se han fijado en CAHOOTS (Crisis Assistance Helping Out on the Streets), un programa de Eugene (Oregón) que envía personal no armado para atender llamadas de salud mental, problemas de drogas, lesiones leves y similares, como modelo para desviar llamadas, y fondos, de la policía.
La idea es relativamente sencilla; ejecutarla es más complicada. En Durham, una ciudad liberal con una fuerte comunidad de activistas y un ayuntamiento muy progresista, parecía probable que la propuesta de establecer un sistema de este tipo saliera adelante. Pero los dirigentes de la ciudad querían diseñar una unidad que respondiera realmente a las necesidades de la ciudad. Como descubrieron, averiguar cuáles eran esas necesidades no era tan fácil.
Los responsables de Durham querían saber cuántas llamadas al 911 recibía la ciudad que podían ser desviadas a otra persona que no fuera la policía, así que pidieron a la organización de investigación RTI International que analizara un millón de llamadas de servicio durante tres años para evaluar la cantidad de trabajo que tendría una unidad de salud mental, como parte de un estudio en el que participaban siete ciudades. Los resultados les sorprendieron. RTI descubrió que los operadores sólo habían clasificado el 1% de las llamadas como relacionadas con la salud mental en el momento del despacho.
«Cuando vimos esas cifras, y que había un número tan bajo de ellas que se identificaban como llamadas de salud mental, me sorprendió», me dijo Steve Schewel. Schewel, que se jubiló en diciembre después de dos mandatos como alcalde, había participado a menudo en viajes con agentes de policía y había visto que muchas de las llamadas -mucho más del 1%- estaban obviamente relacionadas con la salud mental. Los agentes de policía de Durham que participaron en un grupo de discusión de RTI, convocado en el marco de la investigación, informaron de que la inmensa mayoría de las llamadas de crisis que atendían eran de personas con problemas de salud mental.
Los investigadores llegaron a la conclusión de que la cifra del 1% era una subestimación sustancial de las llamadas de salud mental que llegaban al 911 de Durham. En demasiados casos, las llamadas relacionadas con personas en crisis pasaban desapercibidas hasta que la policía ya estaba en el lugar.
Otras ciudades que han estudiado sus propios datos han detectado una infravaloración similar. Esta laguna en los datos es un reto importante para toda la empresa de desviar las llamadas de los agentes armados. Para que las unidades de respuesta de salud mental respondan a los incidentes correctos, los despachadores de emergencias tienen que ser capaces de decidir qué cuenta como una llamada de salud mental, y tienen que ser capaces de hacerlo a partir de la información incompleta proporcionada durante una llamada al 911 hecha en el calor de una crisis. Los mejores socorristas o corresponsales del mundo sólo pueden ayudar si los operadores de emergencias saben cuándo desplegarlos. Si los primeros intervinientes no reconocen que una llamada está relacionada con la salud mental hasta que llega la policía, es demasiado tarde.
En los últimos años, los responsables de todo el país han informado del aumento de las llamadas relacionadas con la salud mental y han señalado las dificultades para identificarlas. RTI volvió a analizar las llamadas de servicio en Burlington, Carolina del Norte, y descubrió que sólo el 42% de las llamadas de salud mental se habían codificado correctamente. Un estudio del departamento de policía de Gresham (Oregón), realizado por investigadores de la Universidad Estatal de Portland, reveló que las llamadas por problemas de salud mental pueden ocupar entre el 7 y el 12 por ciento de las llamadas, aunque pueden suponer casi una cuarta parte de las mismas.tiempo de los agentes. En una encuesta, los agentes de Gresham sobrestimaron la parte de las llamadas relacionadas con la salud mental, en casi un 70%, una señal del estrés que causan a los agentes. El problema es que no sabemos realmente lo que no sabemos: Sólo se han realizado análisis limitados de los datos de las llamadas, y es posible que no sean representativos del panorama nacional o de organismos de distinto tamaño.
El aparente exceso de llamadas mal identificadas es un efecto secundario inesperado de la difusión del 911. El número estandarizado para emergencias se puso en marcha por primera vez en 1968, aunque el Congreso no impuso el sistema actual en todo el país hasta 1999. Es un milagro de la tecnología moderna: Casi cualquier estadounidense, en cualquier lugar del país, puede descolgar cualquier teléfono y, con sólo tres números, pedir ayuda inmediata allí donde se encuentre.
Pero la adición de esa oferta indujo una nueva demanda. Al disponer de una forma fácil de contactar con los servicios de emergencia, los estadounidenses empezaron a utilizar el 911 para muchas cosas que no eran delitos susceptibles de arresto o emergencias médicas graves. Tal vez alguien estaba parado en su esquina de una manera que no les gustaba, o tal vez alguien simplemente no se veía bien, o tal vez la persona que llamaba estaba simplemente confundida y necesitaba ayuda. La frecuencia con la que la policía responde a estas llamadas no relacionadas con el crimen es un misterio, porque el 911 no es realmente un sistema, sino unos 6.000 puntos de atención de llamadas individuales, cada uno con su propio enfoque para recoger y compartir datos.
Muchos operadores del 911 están mal pagados y sobrecargados de trabajo. Dependiendo de la comunidad y de la hora del día, el volumen de llamadas puede ser tan alto que los operadores tienen poco tiempo para obtener información de un miembro del público que está llamando, suponiendo que esa persona tenga buena información para empezar. Como regla general, los criminólogos estiman que el 5% de los bloques de una ciudad representan la mitad de sus llamadas al 911, y la policía local llega a conocer a ciertas personas con las que se encuentra frecuentemente en la ronda o en las llamadas. El conocimiento local puede ser esencial para adivinar de qué se trata una llamada y qué tipo de respuesta es la mejor, pero muchos centros de llamadas tienen una alta rotación, por lo que las personas que atienden la llamada no tienen tiempo de acumular ese conocimiento. El centro del 911 de Durham se ha visto tan desbordado en los últimos meses que las llamadas se han desviado a otros centros locales y los tiempos de respuesta se han retrasado.
Cuando alguien llama al 911, un operador suele responder, preguntando si la persona que llama necesita ayuda policial, de bomberos o médica, e introduce esa información en un formulario estandarizado. A continuación, un operador asigna a un primer interviniente, recurriendo a los bomberos y a los paramédicos para que se ocupen de los incendios y de las emergencias médicas evidentes y enviando todo lo demás a la policía. Una encuesta realizada en 2021 por Pew Charitable Trusts sobre los centros del 911 reveló que el personal rara vez está formado en cuestiones de salud mental y tiene pocas opciones para responder a ellas. Muchos centros utilizan sistemas de despacho asistidos por ordenador que requieren que a cada llamada se le asigne un código primario, pero muchas llamadas relacionadas con la salud mental pueden no ser identificadas como tales, sino que se etiquetan con otros rótulos no excluyentes, como «disturbios públicos» o «control de bienestar». Esto significa que las llamadas de salud mental están ocultas en los datos.
Algunas comunidades han experimentado con la dotación de personal de los centros de llamadas con respondedores adicionales, incluyendo enfermeras que pueden asesorar sobre problemas médicos no urgentes o trabajadores sociales para hablar con las personas en crisis o los que les rodean. A principios de 2021, Austin (Texas) cambió su protocolo del 911 para que los operadores preguntaran: «¿Llama usted a la policía, a los bomberos, al servicio de emergencias o a los servicios de salud mental?». Si la respuesta es salud mental, la llamada se transfiere directamente a un clínico. En el año fiscal 2021, Austin transfirió casi 4.500 llamadas a médicos, 3.600 de las cuales no requirieron ninguna respuesta policial, según me dijo el teniente Ken Murphy, que dirige las operaciones del 911 de Austin. Murphy predice que este año fiscal, el nuevo protocolo desviará alrededor de una de cada 10 llamadas realizadas al 911 de Austin, evitando encuentros innecesarios con la policía, proporcionando servicios mejor orientados y ahorrando a los contribuyentes hasta 9 millones de dólares.
Estos experimentos son prometedores, pero siguen siendo excepciones: Murphy cree que Austin es el único centro del 911 del país que ofrece a los usuarios servicios de salud mental de forma proactiva, y sólo unos pocos centros cuentan con personal clínico. Incluso CAHOOTS, con años de experiencia y gran arraigo en la comunidad, sólo desvía por completo entre el 5 y el 8 por ciento de las llamadas al centro de despacho de Eugene, según un análisis realizado en 2020 por el Departamento de Policía de Eugene.
En las jurisdicciones que no cuentan con este tipo de programas, el mantra sigue siendo «En caso de duda, envíalos». Independientemente de la entrada, si no es un incendio o una emergencia médica, el resultado probable es el mismo: un policía en un coche patrulla dirigiéndose a la escena. Enviar a la policía es una respuesta fácil, pero conlleva grandes riesgos.
«Crea una situación insostenible para la policíay las comunidades a las que sirven», me dijo Rebecca Neusteter, investigadora de la Universidad de Chicago que estudia el 911. «Se envía a la policía a demasiadas llamadas, la mayoría de las cuales no tienen que ver con emergencias de seguridad pública. Esto puede crear verdaderas tensiones. Crea mucha discordia y problemas en torno a la moral de los policías».
Los agentes de policía suelen tener pocas opciones para hacer frente a una crisis de salud mental. Pueden pedirle a alguien que se vaya, lo que puede funcionar o no. Pueden simplemente dejar que alguien se vaya, lo que puede ser la mejor opción pero significa que la persona en crisis no recibirá mucha ayuda, y los ciudadanos que llamaron al 911 pueden sentirse frustrados por la falta de respuesta. En muy pocos casos, los agentes pueden internar a alguien involuntariamente, pero el listón está alto para ello. O pueden encontrar algún motivo para arrestar a una persona, lo que la sacará de la calle temporalmente, pero en la práctica sólo añade o crea un historial de antecedentes penales sin resolver el problema subyacente. (La salud mental puede ser a veces una causa subyacente en los delitos, lo que hace que algunas de estas distinciones sean turbias).
Una vez que los agentes de policía intervienen, muchas de las personas que sufren una crisis psiquiátrica son enviadas a otras instituciones -tribunales y cárceles- que hacen poco por su salud mental y que, además, les hacen sufrir el estigma y las consecuencias reales de los antecedentes penales. «No se podía inventar un sistema que fuera menos útil», dice Mike Gleason, que como administrador de la ciudad de Eugene ayudó a lanzar CAHOOTS en 1989.
Para los responsables políticos de las ciudades liberales, el mayor atractivo de los programas de respuesta alternativa puede ser la oportunidad de desactivar la bomba de la «desfinanciación de la policía». Desde el punto de vista de la policía, eliminan algunas de las tareas más difíciles y que más tiempo consumen a los agentes, y los liberan para luchar contra la delincuencia violenta en un momento en que muchos departamentos tienen dificultades para contratar y retener a los agentes. Los agentes que participaron en el grupo de discusión del ITR dijeron que a menudo no tenían una buena información sobre lo que podían esperar hasta que llegaban al lugar de los hechos, y que no se sentían preparados para hacer frente a las crisis de salud mental. «No se puede esperar que cada persona sea la mejor respuesta a una crisis de salud mental, y la persona que tira la puerta abajo, y varias otras responsabilidades policiales, todo al mismo tiempo», dijo un oficial.
Cuando funciona, la desviación ayuda a reducir las interacciones entre los ciudadanos y los agentes de policía armados y reduce el alcance del departamento de policía, lo que puede sentar las bases para reducir también el presupuesto. En junio de 2021, la ciudad de Durham decidió crear un Departamento de Seguridad Comunitaria. «La mejor manera de salir de la tensión política es no pretender que esto sea una decisión, que haya que decidir entre una opción o la otra; necesitamos ambas», me dijo Ryan Smith, el jefe del nuevo departamento. «La cuestión es quién es el que responde correctamente a cada tipo de situación».
El tamaño y la dirección del departamento dependerán de las decisiones que tome el ayuntamiento, incluido el nuevo alcalde, y los candidatos a la alcaldía y al consejo se enfrentaron sobre la mejor manera de hacer frente a los crecientes índices de delincuencia durante las elecciones del año pasado. Pero, por diseño, está empezando lentamente con una plantilla de sólo 15 personas y un conjunto de programas piloto, incluyendo un pequeño equipo de respondedores alternativos y un respondedor de salud mental integrado en el centro del 911. El objetivo, me dijo Smith, es averiguar qué es lo que mejor funciona en Durham antes de tomar grandes decisiones, un caso raro, quizás, de una llamada a la seguridad pública hecha con buenos datos.
