¿Qué espera que ocurra cuando entre en una oficina de alquiler de coches? ¿Cree que entregará su tarjeta de crédito y su carné de conducir, y saldrá con las llaves de, al menos, el tipo de coche que ha reservado, habiendo aceptado, como mínimo, la tarifa que le han ofrecido? ¿O te imaginas otra cosa?
«Me espero un caos», dice el cómico Caleb Hearon, que viaja con frecuencia por motivos de trabajo. «Todo el tiempo que lo he hecho, ha sido brutal y extraño». Ahora, de alguna manera, la situación ha empeorado aún más. Abundan las historias de terror: de coches que se alquilan por 300 dólares al día incluso en ciudades medianas; de colas en la puerta para coches que no están disponibles, que no están presentes o que podrían ni siquiera existir. Las empresas de alquiler de coches vendieron gran parte de sus flotas y despidieron a miles de empleados durante los primeros meses de COVID-19, cuando la demanda era extremadamente baja y experimentaban grandes pérdidas financieras. Más de un año después, siguen teniendo problemas para sustituir los coches, debido a los problemas de la cadena de suministro de la industria automovilística, sobre todo a la prolongada escasez de semiconductores. La demanda es alta, la oferta es baja, ¡ya sabes el resto!
«La pandemia fue lo que tiró a Hertz por el precipicio», escribió el bloguero de finanzas Wolf Richter cuando la empresa quebró en mayo de 2020. «Pero llevaba años tambaleándose cerca del precipicio, agobiada por sus enormes deudas y sus pésimas operaciones». Lo mismo podría decirse de nuestra capacidad para tolerar toda la industria. Si los coches de alquiler tienen ahora una gran demanda, es por lo que son: un método de escape. Desde el verano -o desde las vacunas- nos sentimos especialmente inclinados a alejarnos en coche de todos nuestros problemas. Claro, cogeremos esa furgoneta que huele a cigarrillo; tiene cuatro ruedas. Pero aún así el caos nos frustra. El escenario soñado por Hearon para alquilar un coche sería encontrar al menos un empleado presente que no esté en una llamada telefónica muy larga, me dijo. «Si hay alguien sentado en el mostrador y me mira a los ojos, pienso, Dios mío, puede que esto no sea lo peor que me haya pasado nunca.» Eso sí que suena soñador.
Permítanme abordar el rumor de que anoche esperé en la cola de un coche de alquiler del aeropuerto 4 horas sólo para que me dieran una furgoneta para 12 personas.
Es cierto. Si algún convicto o tropa de Boy Scouts se dirige a College Station su chico tiene sitio.
– Josh Pate (@LateKickJosh) 6 de noviembre de 2021
La situación actual es «la más complicada de la historia del alquiler de coches», afirma Chris Brown, editor digital de la publicación comercial del sector Auto Rental News. «El año pasado… fue un desastre». Nadie podía haber previsto una pérdida de ingresos tan catastrófica, me dijo, y mientras el sector de las aerolíneas recibió un rescate del gobierno, el de los coches de alquiler no lo hizo. «A Hertz se le quemaron 3.000 coches porque alguien encendió una cerilla y se quemaron en un campo», añadió. (Algo así ocurrió en Florida, aunque sólo unos 1.000 de los 4.500 coches destruidos en el incendio pertenecían a Hertz, y los investigadores achacaron el episodio a un tubo de escape caliente y a la hierba seca). Dado el contexto, algunas experiencias negativas de los clientes eran de esperar, argumentó Brown. «Pero creo que es realmente impresionante cómo el alquiler de coches [companies have] sido capaz de salir de este momento tan difícil gestionando tan bien como lo están haciendo».
Bueno, no estoy tratando de ser injusto con ninguna empresa, pero muchos negocios de alquiler de coches recibieron fondos del Programa de Protección de Cheques. Y muchas de sus experiencias negativas de los clientes no tienen nada que ver con la escasez de coches o . ¿Por qué ese empleado de alquiler de coches escribiendo para así que ¿tanto tiempo? Nunca lo sabremos. ¿Por qué las imprentas son tan viejas y ruidosas y roto? ¿Quién lo diría? ¿Recibirás alguna vez una respuesta directa sobre el seguro que debes comprar, o si debes pagar por adelantado la gasolina, o por qué está prohibido que conduzcas este coche de alquiler fuera del estado de Florida? ¿Qué tiene que ver la pandemia con Avis? supuestamente ¿con el hecho de que Avis haya embargado un coche de alquiler en la entrada de la casa de alguien en mitad de la noche en Teaneck, Nueva Jersey, y que luego haya afirmado no saber absolutamente nada al respecto, en una de las historias más extrañas que he leído jamás? ¿Y qué tiene que ver la pandemia con el flujo de quejas sobre las empresas de alquiler de coches en el sitio web del Better Business Bureau, un número sorprendente de las cuales proceden de personas que insisten en que no lo hacen humo y, sin embargo, les han cobrado tanto como¿450 dólares por fumar supuestamente en un coche?
Me puse en contacto con las tres mayores empresas de alquiler de coches, que controlan la gran mayoría del negocio de alquiler de coches en Estados Unidos, para hacerles preguntas de este tipo. Enterprise Holdings no respondió. Avis Budget declinó hacer comentarios sobre el estado del sector o sobre el supuesto incidente de Teaneck. Un portavoz de Hertz dijo, en parte, que «Hertz está trabajando estrechamente con nuestros socios del sector del automóvil para añadir nuevos vehículos a nuestra flota lo antes posible en medio de la escasez de microchips que sigue afectando al sector del alquiler de coches. También estamos comprando vehículos de segunda mano con poco kilometraje y trasladando los vehículos a las zonas con mayor demanda.»
La estructura financiera de estas empresas es tan inescrutable como un contrato impreso en una impresora matricial y firmado en un oscuro aparcamiento subterráneo. Algunas de ellas han quebrado; al menos una lo ha hecho varias veces. Por ejemplo, Hertz: Las empresas de capital privado adquirieron la compañía a Ford en 2005, y luego obtuvieron un beneficio de 1.000 millones de dólares con una oferta pública de venta, mientras que la propia empresa seguía muy endeudada. La compañía también está en su sexto CEO desde 2014 y ha sido considerada un «Frankenstein de la ingeniería financiera» por Axios. La mayoría de los coches que Hertz alquila son propiedad de filiales «de propósito especial» de Hertz, a las que luego Hertz se los alquila. Cuando Hertz se deslizó hacia la bancarrota en la primavera de 2020, fue porque la empresa había dejado de pagar los arrendamientos -por decirlo crudamente- a sí misma. Apenas puedo entender esto, pero entraré en una oficina de alquiler de coches y sufriré por ello.
La confusión en el mostrador de alquiler de coches es eterna. También está en constante evolución. Los sitios web de viajes ofrecen ahora la desconcertante opción de reservar un coche con una «agencia sorpresa» en el aeropuerto, como si la revelación fuera a ser una delicia. En muchos lugares, los peajes son automáticos, pero en otros todavía es necesario alquilar un pase de peaje físico, que puede conllevar tarifas aleatorias. (En California, Hertz y una empresa asociada llegaron a un acuerdo sobre una demanda de 3,65 millones de dólares en la que se alegaba que la empresa había «inducido de forma fraudulenta y engañosa» a los clientes que pasaban por el puente Golden Gate aunque fuera una sola vez a comprar un PlatePass opcional que costaba 24,75 dólares y no daba derecho a ningún descuento en el peaje real del puente, que es de 9,05 dólares para un coche de dos ejes).
Las reglas también son siempre cambiantes. No se puede pagar con tarjeta de débito, por ejemplo, salvo que en algunos casos sí se puede, incluso, a veces, cuando estás en el aeropuerto y puedes demostrar que tienes un billete de avión de vuelta en los próximos días. «Puedo decirle exactamente por qué la tarjeta de débito es una situación muy problemática para las empresas de alquiler de coches», dijo Brown. «El porcentaje de arrendatarios que no tienen tarjeta de crédito y utilizan tarjetas de débito, y tratan de robar el coche, o básicamente huyen con el coche hasta que les pillan con él, o simplemente dejan el coche, ya sabes, donde sea, [to] y no volver a saber de ellos, es mucho mayor con una tarjeta de débito». Por cierto, Hertz ha sido objeto de quejas en el pasado reciente por parte de clientes que dicen haber sido arrestados y detenidos por robar coches de alquiler que claramente no habían robado. (Hertz ha refutado estas historias, y me escribió en un correo electrónico: «Las situaciones en las que los vehículos son denunciados a las autoridades son muy raras y sólo ocurren después de exhaustivos intentos de contactar con el cliente»).
Después de dos años de noticias diarias urgentes sobre una pandemia mundial y la economía y la cadena de suministro, tal vez el absurdo corporativo sea mucho más difícil de digerir. Las personas que alquilan coches están sometidas a fuerzas que escapan a su control y en gran medida a su vista. Una vez que se ponen en la cola, suelen tener pocas o ninguna otra opción que salir con algún tipo de coche. Brian Kelly, el famoso y querido «Points Guy» que reparte consejos para encontrar ofertas de todo tipo, está de acuerdo conmigo en que esta situación es -francamente- una locura. «Desde la pandemia, la situación ha empeorado drásticamente», me dijo. «Es decir, antes no era tan estresante alquilar un coche».
Kelly tenía pocos consejos prácticos. Asegúrate de que tu alquiler no tiene un límite de kilometraje diario, dijo. No intente devolver el coche en un lugar diferente al que lo alquiló. Inscríbase en un programa de recompensas. «Hay un orden jerárquico en cuanto a quién recibe un coche y quién no», dijo. «Los miembros leales consiguen coches por encima de cualquier persona al azar que haya reservado a través de una extraña agencia de viajes por Internet». Bueno, puede ser, pero no me gusta la idea de expresar «lealtad» a una empresa a cambio de los servicios que se supone que mi dinero compra. Y, anecdóticamente, ser miembro Gold de Hertz no pareció ayudar al abogado de Brooklyn que recientemente publicó un hilo viral acusando a Hertz de «fraudulentapráctica comercial», habiéndola dirigido en una búsqueda inútil a cuatro lugares de alquiler diferentes en busca de un solo coche por el que pudiera pagar muchos cientos de dólares para llegar a casa para el Día de Acción de Gracias. En cualquier caso, Hertz no necesita mi lealtad. Hertz está prosperando en esta situación, hasta el punto de que la senadora Elizabeth Warren escribió una carta a su director general interino pidiendo -estoy parafraseando, pero apenas-¿Cómo es que están prosperando? ¿Y no cree que es una especie de descortesía prosperar delante de sus miserables clientes? Lo que en realidad dijo fue: «Desde que salió de la bancarrota, la compañía ha cosechado beneficios récord mientras aumentaba drásticamente los precios de los coches de alquiler para los consumidores». («Hemos recibido la carta del senador y tenemos previsto responder como se nos ha pedido», me dijo un portavoz de Hertz en un correo electrónico).
El drama de la experiencia de los coches de alquiler proviene del drama del mundo que lo rodea. La pandemia ha puesto al descubierto la falta de sentido de muchas de las instituciones que rigen, y arruinan, nuestras vidas. Nunca es más evidente que cuando estamos a punto de ir a otro lugar, cuando podemos sentir un rayo de esperanza. Hemos llegado hasta aquí, pensamos. Estamos dentro de una oficina de alquiler de coches; podemos ver una carretera a través de la ventana. La huida parece estar muy cerca. Pero sigue siendo arrebatada.
